DF: participação cidadã e transparência é promovida na Ouvidoria-Geral

Com um sistema integrado, o órgão recebe diariamente de 900 a mil manifestações dos cidadãos, que incluem sugestões, denúncias, reclamações e elogios

A Ouvidoria-Geral do Governo do Distrito Federal (GDF) é o principal canal de comunicação entre a população e o Executivo. Com um sistema integrado, o órgão recebe diariamente de 900 a mil manifestações dos cidadãos, incluindo sugestões, denúncias, reclamações e elogios. Entre 1º de janeiro e 18 de novembro deste ano, foram registradas mais de 290 mil declarações, superando as 280 mil registradas no mesmo período de 2022. O crescimento reflete o compromisso em ouvir a sociedade e aprimorar os serviços públicos.

Atualmente, mais de 1 milhão de pessoas – cerca de um terço da população do DF – estão cadastradas na plataforma da ouvidoria. O cidadão pode registrar suas manifestações por três canais oficiais: o site Participa DF, a Central 162 (disponível gratuitamente por telefone fixo ou celular, de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e nos finais de semana e feriados, das 8h às 18h), ou presencialmente em uma das ouvidorias do GDF.

A ouvidora-geral do DF, Fernanda Oliveira, esclarece que não é necessário procurar uma ouvidoria específica para relatar uma demanda. “Por exemplo, para falar sobre o trânsito, não é preciso ir ao Detran ou à Secretaria de Mobilidade; basta registrar pelo 162, pelo site ou em qualquer outra ouvidoria”, explica. O sistema da ouvidoria abrange 90 órgãos e conta com mais de 400 profissionais dedicados.

Lançado em 2022, o site Participa DF modernizou o processo de registro de manifestações, reduzindo o tempo médio de interação de 15 para seis minutos. A plataforma utiliza inteligência artificial para categorizar as demandas em denúncias, elogios, reclamações ou solicitações, além de sugerir temas relacionados ao conteúdo relatado. As respostas são enviadas por e-mail, e as manifestações ficam disponíveis para acompanhamento.

“Os processos estão muito mais intuitivos”, avalia a ouvidora-geral do DF. “Antes, o cidadão tinha que escolher entre 1.500 assuntos e entender a diferença entre os tipos de manifestação, e hoje quem faz esta parte é o sistema operacional.” O tempo de resposta médio é de 9,8 dias, abaixo dos 20 dias estabelecidos na lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, e na lei nº 6.519, de 17 de março de 2020.

Os dados são agregados para identificar problemas que afetam a maioria das pessoas. Fernanda Oliveira explica: “A ouvidoria, por muito tempo, esteve no lugar de cuidar das demandas do cidadão na sua individualidade. Com a lei nº13.460 do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, começamos a trabalhar no processo de mostrar que a ouvidoria não é um lugar de reclamação, mas de melhoria de serviços. Somos um órgão que conhece o problema e pode ajudar a construir a solução”.

Da redação, com informações da Agência Brasília